Las reseñas se han convertido en el filtro previo a la primera llamada. Quien recibe la recomendación de un despacho la contrasta en Google antes de marcar el número. En la abogacía ese contraste es especialmente sensible: se está eligiendo a quien va a manejar un divorcio, una herencia o un despido.
El problema es que un despacho no puede gestionar sus reseñas como lo haría un restaurante. Hay dos límites que no existen en otros sectores: el secreto profesional y la protección de datos personales.
Por qué un despacho no puede responder como cualquier negocio
Cuando un hotel responde "sentimos que su estancia no fuera satisfactoria", no revela nada relevante. Cuando un abogado responde "lamentamos que no esté conforme con la sentencia de su procedimiento", confirma públicamente que esa persona fue cliente y que existió un asunto judicial. Es información amparada por el secreto profesional, un deber del abogado y no un derecho renunciable a conveniencia.
El Estatuto General de la Abogacía Española, aprobado por el Real Decreto 135/2021, mantiene el secreto profesional como uno de los deberes esenciales de la profesión, y lo hace extensivo a los hechos y noticias conocidos por razón de la actuación profesional. La publicidad del abogado, permitida por el mismo Estatuto, tiene ahí uno de sus límites expresos.
A ello se suma el Reglamento General de Protección de Datos. La respuesta pública que revela la condición de cliente de una persona identificable es un tratamiento de datos personales, especialmente delicado cuando el asunto permite deducir información sobre su salud, su vida familiar o antecedentes penales. No existe base jurídica que ampare esa divulgación por el mero hecho de que el interesado haya escrito una reseña.
Cuando el asunto ya no es de gestión, sino de tribunales
Organizar bien un despacho es una cosa y litigar es otra. Si el problema que tiene entre manos necesita defensa letrada, conviene acudir a un despacho con recorrido en sala. Galindo & Barrio, abogados en Madrid con más de veinte años de ejercicio, trabaja en penal, familia, laboral y civil. Puede consultarles como abogados penalistas, abogados de divorcio o abogados de indemnizaciones según el asunto.
Cómo pedir reseñas sin forzar
Las reseñas de un despacho llegan casi siempre porque alguien las pide. No pedirlas equivale a que sólo escriban los descontentos, que son los que tienen motivación espontánea.
- Pida al cerrar el asunto, cuando el cliente ha visto el resultado del trabajo, no en mitad del procedimiento.
- Pida en persona o por un mensaje breve del profesional que ha llevado el caso, no mediante un correo masivo firmado por "el departamento de calidad".
- Facilite el enlace directo a la ficha. Cada paso adicional reduce a la mitad las probabilidades de que se escriba.
- No sugiera el contenido ni la puntuación. Una reseña dictada se nota y resta credibilidad.
- No ofrezca descuentos, regalos ni compensaciones. Incumple las políticas de las plataformas y encaja mal con la dignidad de la profesión.
- Reparta la petición a lo largo del tiempo. Veinte reseñas en tres días son sospechosas para el algoritmo y para cualquier lector atento.
- Acepte con naturalidad la negativa: hay clientes que no quieren dejar rastro público de haber necesitado un abogado, y su razón es legítima.
Un detalle que se olvida: al pedir una reseña conviene advertir que la plataforma es pública y que no debe incluir datos del asunto. Proteger al cliente de sí mismo también forma parte del trabajo.
Qué hacer cuando llega una reseña negativa
Lo primero es no responder el mismo día. La reacción inmediata es la que genera los problemas deontológicos.
Después, clasifique. Una crítica sobre el trato, los plazos de respuesta o la claridad de las explicaciones es una queja de servicio, y suele contener información útil. Una crítica sobre el resultado del procedimiento es otra cosa: el resultado no siempre depende del despacho, y explicarlo públicamente exigiría entrar en el fondo del asunto, cosa que no puede hacerse.
La respuesta correcta es breve, cortés, genérica y desplaza la conversación a un canal privado. Sin confirmar la relación profesional, sin fechas, sin materia, sin nombres, sin aludir a honorarios ni a decisiones judiciales. Algo del tipo: agradecemos cualquier comentario sobre nuestro servicio; por el deber de secreto profesional no podemos comentar públicamente ningún asunto, pero le invitamos a contactar con el despacho para tratar su caso.
Nunca conviene: insinuar que la persona miente, sugerir que la reseña es de la competencia, aportar capturas o documentos, ni pedir a terceros que publiquen reseñas positivas de compensación.
Protocolo ante una reseña negativa
- Esperar veinticuatro horas antes de escribir nada.
- Decidir quién responde: una sola persona designada en el despacho.
- Redactar sin confirmar la condición de cliente ni ningún dato del asunto.
- Ofrecer un canal privado (teléfono o correo del despacho).
- Valorar si procede solicitar la retirada a la plataforma: sólo si hay insultos, datos personales de terceros, contenido claramente falso o no corresponde a una relación real.
- Guardar constancia interna de lo ocurrido y de la respuesta publicada.
- Si la reseña señala un fallo real de gestión, corregirlo. Es el único remedio duradero.
Reseñas falsas y opciones reales
Las plataformas permiten denunciar contenido que vulnera sus normas: insultos, publicaciones de quien no ha tenido relación con el despacho o revelación de datos de terceros. El proceso es lento y el resultado, incierto, pero conviene documentar cada solicitud.
Fuera de esa vía existen los cauces ordinarios frente a manifestaciones que excedan la crítica y afecten al honor, o las reclamaciones en materia de protección de datos si la reseña expone información de terceros. Rara vez compensan frente a una única opinión negativa aislada.
La mejor defensa es el volumen y la frecuencia
Una reseña de dos estrellas entre treinta valoraciones recientes apenas se percibe. La misma reseña, siendo la única de los últimos dos años, define la imagen del despacho.
Por eso el trabajo consiste en instalar la petición dentro del cierre de expediente, como un paso más del procedimiento interno, y no en reaccionar cuando llega el disgusto. Es la parte menos vistosa de la gestión del despacho y la que más protege a medio plazo. Si quiere revisar su protocolo, escríbanos desde contacto.